某天，在一家商场里绕了一圈乘自动扶梯时，突然想到了这个问题“商场要给顾客提供方便还是不便呢？”。这个看似很简单的问题，有时考验了商场的服务意识，有时则要看商场如何在自身利益和顾客便捷这两者间选择。
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给顾客方便还是不便呢？｜iziRetail逸芮
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商场面对来自线上平台、同商圈竞品的多重竞争，以及越来越挑剔的消费者，都明白只能不断修炼内功，其中之一，就是：服务好顾客，让顾客觉得方便、舒适，愿意再次光顾。
所以，我们看到这两年，商场从硬件到软件，都在不断提升自己，对新鲜事物、优秀案例的学习速度也非常快。
便捷充电&靓丽洗手间成新商场标配
去年10月七宝万科广场开业时，商场内很多休息座椅上都配有USB充电口。一时间收获很多赞叹，也成为很多商场效仿的对象。今年，我们在很多新商场都看到了类似的装置，有些老商场在局部改造，也加了充电功能。
上海七宝万科广场
另外，自助或者在商场服务台租借充电宝，也开始成为商场最普及的一个功能。
虹桥天地
母婴室、儿童/家庭洗手间也成了很多新商场或者改造商场的亮点。我们在和新项目业主做交流时，几乎是每位业主都会信心满满的向我们介绍他们洗手间将远超商圈现状。正在运营的商场，也会把洗手间的清洁程度作为一个优势向合作客户展示。
举例几个我们今年考察过的新商场，洗手间大都功能一应俱全、装修风格各具特色。有些洗手间设备还使用了知名品牌，比如：上海万象城洗手间的烘手机就是戴森品牌的。
武汉K11
顾客的新“刚需”：拍照
去年我们写过《商场Marketing：顾客没兴趣晒朋友圈的活动不是好活动》一文，其中讲到了商场推广活动一定要有很好的拍照点提供给顾客。能拍出漂亮照片才可能分享朋友圈，既帮商场做了宣传，也能增加顾客对商场的好感度。
因此，商场的节点装置设计大小、高矮是否适合、Logo或装饰物灯光能否满足手机拍照的需要等等就都是需要注重的细节。
我们看到，商场越来越多的重视这一点，有些商场还设计了很适合拍照的观景台。比如：今年常州新世纪商城9-16楼改造的“半山生活Mall”，就有一个很适合拍照的点位。
现在正值圣诞季，各家商场都推出了主题美陈装饰。北京颐堤港在商场里搭了一座双层圣诞城堡，顾客不但可以进到城堡里面游览参观，还可以在城堡一楼的互动拍照区拍照。商场准备了多种拍照道具，还邀请了一个摄影品牌的专业摄影师，通过预约可以免费为顾客拍照。
颐堤港
逛商场，车的问题好解决吗？
国人的汽车保有量越来越高，如何帮顾客方便的停车变得很重要。这涉及到停车场的停车位设计、装修、标识等等。
为了方便顾客停车、缴费，商场开始与微信功能绑定。西安赛格国际是最早一批使用“智慧停车系统”的，里面包括：自动交费、积分抵扣、etc会员专用通道、车位通知四项功能。
顾客的车辆停好之后，停车位上方的摄像头会自动识别车牌号，顾客随即会收到商场官微推送的关于车辆的停放位置、入场时间，方便顾客寻找车辆。停车场支持自动交费，微信支付、积分抵扣都可以。
西安赛格国际智慧停车系统
今年11月刚开业的南京金鹰世界，直接在商场的六层引入了汽车上牌完税服务中心、汽车金融保险服务中心。不过，目前仅有车管所便民办证点开放，可办理上牌服务。据官方信息，未来还会开放金融保险等一站式汽车服务。
金鹰世界车管所便民办证点
逛商场，“老公”怎么办？
第一次了解到“老公寄存室”的概念是在上海七宝万科广场，是一个类似VIP休息室的空间，里面有按摩椅、电视之类的设施，不过只限会员金卡、黑卡的男性会员使用。
上海七宝万科广场
上个月，我们在福州爱琴海购物公园，也看到商场有“老公寄存室”。
福州爱琴海购物公园
今年7月，上海环球港还曾出现4个“老公休息舱”（实验性质，已撤走），休息舱内有自助式的电脑设备，供男士在等待女伴购物时打游戏消磨时间。
上海环球港
逛商场，“狗狗”怎么办？
“铲屎官”越来越多，为了方便有宠物的顾客，有些商场开始允许顾客带宠物进入商场。但为了避免给其他顾客造成影响，会对宠物有一些要求。
比如：南京金鹰世界推出“宠物服务”，除了超市及7-9楼餐饮层，其他区域顾客都可以带宠物进入。不过需要把放在宠物推车或包袋内、戴口罩、使用尿不湿。
逛商场，最后一公里怎么办？
对于一些与地铁站间的距离比较尴尬的商场来说，为了让顾客更加方便的来到商场，有提供免费穿梭巴士的。北京apm就是这样，它位于两个地铁站的中间位置，开通了免费穿梭巴士，循环接送顾客。
北京apm
上面讲到的这些商场为顾客提供的便利之处，要么是为了方便顾客来到商场，比如穿梭巴士、停车服务。要么是为了让顾客更无顾虑地来到商场，比如“老公寄存室”、允许宠物进入。
要么是为了提升顾客的体验感，比如洗手间、充电设备、拍照点。要么是给顾客更多理由商场，比如汽车上牌、金融保险等服务都可以在商场内解决。
但有些时候，商场的一些设计或者服务政策，会有意或无意的让消费者不那么方便。下面，我们也举几个例子：
自动扶梯如何设置才好？
很多商场自动扶梯的设置，总要让顾客绕一圈才能继续上或者下一层，对于目标明确上高楼层的顾客来说，不是件很方便的事（去乘直升梯，等待时间也很长）。
以前小编在做商场咨询时，也曾建议商场不要做剪刀梯（可以连续上楼/下楼），而是以用设计迫使顾客绕一圈才能再上一个楼层。同时，自动扶梯的区域设置一些小配饰之类，可以令顾客冲动消费的柜台，以增加购物机会。
用洗手间？上二楼
我们会听到周边朋友抱怨说，某商场一层竟然没有洗手间。确实，商场为了一层有更多的店铺面积会省略洗手间，同时也为了促使顾客上二楼，增加到楼上消费的机会。
如果商场不在一楼设置洗手间，那么一定要把标识做清楚。让顾客在找洗手间时，可以很快发现自己需要去到二楼。
标识系统顾客能看明白吗？
从找洗手间可以引申到另一个话题，商场标识系统。小编就曾遇到过按照指示牌走来走去，几个来回才找到洗手间的窘境。
商场体量越来越大，普通顾客如果方向感不强，很难轻松找到目标店铺。这就需要商场管理者从顾客角度出发，加强巡场体验，优化调整。
我们近来也看到一个很好的案例，上海浦东嘉里城，在租户移位时，会在原店铺（围板装修状态）前放一个指示牌。说明原品牌已经移位，并标出新店的店铺号，以及在平面图上的位置。由此，引导顾客前往品牌的新铺位，非常贴心。
商场休息座椅“多”还是“少”？
对于大型购物中心来说，公共区域的座椅非常有必要，像上海恒隆港汇广场，20多万㎡的体量，却在公共区难寻座椅，我们一位新同事去市调回来说走到崩溃。
据在商场工作的朋友说，有些项目会特地在公区不设置或者设置很少量的座椅，目的是为了让顾客更容易光顾水吧。
现在新商场大多在这方面做得都不错，不但座位充足，还会设计不同造型。不过，上个月我们走访某新开业项目时，却发现30万㎡+的商场公区休息座椅很少。离开前，我们在商场大厅里站着等车等了15分钟。
网络图片
商场的支付与积分
很多百货商场现在仍要求统一收银，特别在人多时，顾客购物后还要去收银台排队。而其实从技术上在柜台就可以解决，无非是商场这样做就不能直接收入销售款了。
商场基本都有会员积分功能，但有些商场积分、兑换积分的手续十分繁琐，令很多顾客常常懒得去办会员或积分。
网络图片
停车，谁的车位优先？
在综合体项目中，商场通常需要和写字楼、公寓等出现共用车位的情况。有位朋友抱怨说，他家附近的一个购物中心，最近把靠近商场入口的停车位都划给了写字楼租户，令他停车进商场没有以前那么方便。
而且这些租户往往一停就是一天时间，远不如顾客来来去去，周转的速度快。当然，也有商场会把最方便的停车位预留给企业领导。
网络图片
商场基于自身利益考虑，会在提供“方便”吸引顾客光顾、延长停留时间，也会设置一些不便利的环节，令顾客消费更多，或减少自己的运营成本。
像自动扶梯设置这类的“不便”也无可厚非，只要商场能同时设计一些弥补就可以。但有些是因为商场管理简单化、粗暴化所造成的顾客体验不佳，长此以往就很难留住顾客了。
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